苏州市姑苏区12345热线，来看看到底是啥样的？（苏州热线12345）

导读苏州热线12345，扬子晚报网11月9日讯（通讯员 陈洁 周晓青）11月8日，苏州市姑苏区社会综合治理联动中心首次举办“市民开放日”活动，邀请11位市民代表来热线平台进行参观。据悉，除了、网站等,目前联动中心已经开通了24小时受理服务，今后还会不断拓展多渠道...

扬子晚报网11月9日讯（通讯员 陈洁 周晓青）11月8日，苏州市姑苏区社会综合治理联动中心首次举办“市民开放日”活动，邀请11位市民代表来热线平台进行参观。据悉，除了、网站等,目前联动中心已经开通了24小时受理服务，今后还会不断拓展多渠道受理途径，公众诉求表达的渠道将更加畅通。

市民代表参观12345热线受理平台

活动当天，市民代表在讲解员的引导下，参观苏州市姑苏区社会综合治理联动中心指挥大厅、热线平台的话务大厅，以及派单组、审核组、回访组的工作场景，观看了姑苏区12345联动平台系统演示介绍。

在参观中，市民了解到，姑苏区社会综合治理联动中心12345热线平台，是为社会公众提供7×24小时非紧急类政务服务和便民服务的综合性服务机构。市民可通过、、网站等方式，提出咨询、建议、投诉、举报等各类诉求，12345热线将及时转交或协调责任部门和单位处理答复，督促相关部门工作人员及时处办回复等。自2018年4月20日12345热线平台上线以来，共受理各类诉1007350件，其中受理公众来电诉求990120件，网络诉求17230件（如寒山闻钟、等）。

11位市民走进姑苏区社会综合治理联动中心

“前段时间，就933路公交车线路改道的问题，我才打过12345咨询，”参观中心话务大厅后，市民董女士在坐席员的身边坐下，戴上耳机，旁听热线受理过程。这时，一位市民来电咨询，他是一名个体户，需要办理姑苏区范围内的个体营业执照，却不清楚去哪里办理。针对这一问题，坐席员在接线同时立刻建立了一则电子工单，并根据政务资料进行了专业回复。

最后，姑苏区12345便民热线平台认真听取了市民的意见，包括小区停车难能否有实际对应举措、小区毁坏绿化现象能否禁止，私人污水井盖堵塞满溢养护问题等。姑苏区联动中心副主任孟彦表示：“市民在日常生活当中碰到了形形色色的困难，联动中心会竭尽所能为市民解决实际困难。而对于无法直接进行处理的难题，还需要广大市民一起积极参与到社会治理当中。”

苏州市各级“12345”平台共受理涉及疫情类诉求72529件

2月16日下午，苏州市召开第三场“2·13”新冠肺炎疫情防控会，介绍疫情防控最新情况。在新闻会现场，苏州市便民服务中心副主任钱亮介绍，截至2月16日15时，苏州市各级“12345”平台接通量130048个。从来电情况来看，苏州市各级“12345”平台均呈“暴涨”态势，较平时增长约3.5倍；苏州市各级“12345”平台共受理涉及疫情类诉求72529件，占比55.25%。对涉及疫情的诉求进行分析，问题主要集中在核酸检测的咨询、反映社区疫情防控的问题、咨询返苏人员管理等方面。

苏州市各级“12345”平台通过内部挖潜、优化调度、增派人手等形式，提升整体队伍力量，同时为应对因疫情管控，坐席人员无法到岗工作的困境，应用“云电脑”技术支撑居家接听，取得较好效果；充分统筹发挥全市11个平台的力量，通过“多援一”的手段，提升全市“12345”打整体战的能力；在苏州市级12345平台紧急上线测试AI机器人自助应答服务，全力实现常规政策类疫情问题能够通过语音机器人的自助分流应答。

苏州市各级“12345”热线及时督促相关部门第一时间回应群众关切，处理群众困难，坚持“急事急办、特事特办”原则，尽可能缩短工单办理时限；对市民诉求做好全过程闭环跟踪，对部门办理质量严加审核把关，针对部门反馈不及时、办理不力等情况做好跟踪督办，压实诉求办理单位责任，让问题整改落实到位。

扬子晚报/紫牛新闻 张毕荣 张添翼 见习 梅方滢

盛媛媛

：紫牛新闻

人民日报｜江苏优化政务服务体系 推动12345热线创新高效应用

：人民网－人民日报

《人民日报》2023年5月18日 03 版 版面截

原标题：

江苏优化政务服务体系——

推动12345热线创新高效应用(高质量发展调研行)

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”

“我们公司已搬到苏州吴江区，资质是否要变更？流程要求是什么？”

今年3月，来自安徽的某建筑企业负责人高先生拨通了12345热线，江苏省住建厅政策专员谢森为高先生详细解答有关政策，“手把手”帮助高先生在江苏省建筑业监管信息平台操作，及时完成了资质跨省转移。

2017年，江苏12345热线开通，在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。6年来，江苏12345热线年服务量由1100万件增长到2022年的4854万件，群众诉求满意率达95%。

在江苏省政务服务中心话务接听大厅，人社、交通、税务、文旅等条线的工作专班各司其职，为群众答疑解惑、上报诉求。为提高服务效率，江苏省将省级服务类热线整体并入12345热线，让群众办事只需“找一个号码”；江苏省政务服务中心制定了“江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准”，对群众诉求内容进行梳理盘点、分类编码，力求精准派发工单。

“群众诉求分派准确与否，直接关系12345热线服务效能。”江苏省政务服务管理办公室副主任张旻说，江苏省政务服务中心围绕群众急难愁盼问题，建立政策专员制度，群众反映的诉求可以通过三方通话形式，由各级政府部门知晓有关政策法规和办事流程的公职人员直接解答，提高热线服务的专业性。

“能不能帮我处理一下联票退款的事情？”5月8日，来自北京的游客赵先生游览扬州蜀冈瘦西湖景点过程中，由于夜间下雨景区并未开放，因而景区要求退票时遇到一些问题。赵先生抱着试一试的心态拨通了12345。12345平台坐席记录后，立刻了蜀冈瘦西湖管委会，第一时间将工单派发给了处理部门，部门接诉后，在半小时之内处理完毕，为赵先生作退全票处理。

为提升游客满意度，扬州市政务办积极组建旅游诉求专班组，完善旅游投诉工单处置流程，形成了5分钟内精准分派，12小时内反馈结果的快速工作机制。

“职工医疗保险退休待遇的办理范围”“2022年个人所得税清缴需要注意哪些问题”“买菜时发现商家缺斤少两，如何举报”……登录江苏12345热线小程序之后，点开“热线百科”平台，主浏览页面九大主题、15项分类一目了然，问答、政策文件涵盖其中，政务信息通过12345平台实现有效公开。

2022年4月，江苏12345创新上线试运行“热线百科”，打造省市县三级一体联动、标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台。6932家省市县党政部门加入工作网络，共制作8.1万条热线政务信息、17.2万对热门政策问答，每日动态更新，便利企业、群众随时随地查询使用。

“自12345热线成立以来，江苏省政务服务中心对热线受理诉求开展综合分析，监测政策执行效果，汇聚群众评价建议。紧盯趋势性苗头性行动性风险隐患，建立快速捕捉甄别、分析预警机制，及时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息，报告党委政府迅速决策处置。”张旻表示，12345热线与千万用户打交道，拥有巨量数据，坚持将防风险作为12345工作的重要考量，确保信息数据安全，健全完善热线数据使用规范，对部门使用热线数据的，实施数据脱敏加密处理。